Case Digitaler Beratungsprozess

Case Study – Digitaler Beratungsprozess

Unsere Lösung für das Geschäft und die Menschen dahinter – gestaltet mit Kapitalmarktexpertise, Fachberatung und zeitgemäßer Technologie.

Case Studies

Das Projekt

Die Entwicklung eines richtungweisenden, erstmals ganzheitlichen digitalen Beratungsprozesses für eine deutsche Großbank, der eine innovative Lösung in der Risiko- und Anlageberatung für deren Firmenkunden darstellt: Im Rahmen des Projektes sollten wesentliche Elemente des Beratungsprozesses digitalisiert werden, also eine digitale Beratung als vollständig WpHG- und MiFID-II-konforme Anlageberatung geschaffen werden. Neben der Exploration aller dafür notwendigen Informationen umfasste das Projekt insbesondere die Produktaufklärung. Zusätzlich zur angestrebten Effizienzsteigerung und Qualitätssicherung war es das Ziel, durch digitale Beratung Generalisten erstmalig den Derivatevertrieb zu ermöglichen, als auch anzubieten, im Self-Service Risiko- und Anlageberatungen jederzeit wahrnehmen zu können. Neben Zins- und Währungsrisiken stand auch die Kapitalanlage sowie die Auswahl entsprechender Fokus-Produkte mit automatisierter Preisgestaltung auf der Agenda.

Die Strategie / Unsere Vorgehensweise

Die angestrebte Innovation einer digitalen Beratung wurde von uns als Produktvision entwickelt, das Ergebnis als Pilot realisiert. In Zusammenarbeit wurde daraufhin nicht nur das Projekt weiterentwickelt, sondern auch von Beginn an die Bankenaufsicht als verantwortliche Aufsichtsbehörde miteingebunden, um eine digitale Beratung zu schaffen, die ihren Anspruch im zivilrechtlichen und regulatorischen Sinne erfüllt und die anlegergerecht wie auch objektgerecht erfolgt. Zur Anforderungsanalyse gehörte zum einen die Verständigung auf die zu behandelnden Ausgangssituationen des Kunden sowie die Beachtung dessen ökonomischer Realität, zum anderen die Identifikation der notwendigen Schnittstellen in Abstimmung mit Architekturgremien sowie Gespräche mit Schnittstellenpartnern. Im Rahmen der Umsetzungskonzeption wurde ein Click-Dummy zur Beschreibung und Abstimmung der Anforderungen implementiert. Diesen setzte der Auftraggeber mit den weiteren Stakeholdern des Projektes ein und zog dafür auch Kundenberater, Kunden sowie Legal- und Compliance-Abteilungen hinzu.

Bewertung

Die Software

Technisch baut die digitale Beratung auf unserer Software LPADoc auf. Diese Basis ermöglichte es, die notwendige Flexibilität im laufenden Betrieb der Bank zu erhalten und gleichzeitig Anpassungen am Beratungsprozess vorzunehmen. Die Softwareentwicklung für dieses Projekt wurde jeweils in agiler Scrum-Methodik organisiert, sodass in regelmäßigen Reviews mit den Stakeholdern die Lösungsfortschritte transparent und leicht anpassbar waren. Während einer anschließenden umfassenden Testphase zeigte sich, dass die entwickelte Lösung alle Anforderungen an die zeitgemäße digitale Beratung erfüllt –sämtliche Elemente des digitalen Beratungsprozesses konnten somit nach und nach in Betrieb genommen werden.

Unsere Lösung

Die in engem Austausch mit dem Auftraggeber entwickelte digitale Beratung steht heute sowohl Beratern als auch Kunden des Auftraggebers zur Verfügung, wobei der Einstieg in die gewohnten Portale integriert wurde, um Nutzern den Zugang so leicht wie möglich zu machen. Unsere Lösung gestaltet sich für Nutzer in zwei Phasen – die digitale Exploration und die digitale Produktaufklärung. In der Exploration wird ein adaptives Interview geführt, das die notwendigen Informationen für die anschließende Produktauswahl generiert: beispielsweise Kenntnisse und Erfahrungen des Users, persönliche und wirtschaftliche Verhältnisse, Anlageziele und Anlagehorizont sowie Risikoneigung, Risikotragfähigkeit und Bestandsgeschäfte. Hintergründe zu komplexeren Fragen werden mit Videos anschaulich erklärt. Die hier erhaltenen Daten werden für zukünftige Beratungen gesichert und mit konventionellen Anwendungen wie beispielsweise der CRM-Lösung geteilt.

Die anschließende Produktauswahl stellt den Kern der digitalen Beratung dar: Hier erfährt der Kunde, welches das passende Produkt für seine Situation ist. Die Technik entscheidet auf Basis der vorliegenden Fakten, nutzt für die Handlungsempfehlung jedoch nicht nur die kundenindividuellen Daten, sondern auch globale Bedingungen wie das definierte Produktuniversum, die aktuelle Marktlage sowie ein Zielmarktabgleich mit den Anforderungen durch MiFID II. Ist das passende Finanzprodukt identifiziert, wird es als digitale Produktpräsentation mit sämtlichen Chancen und Risiken erklärt. Zu diesem digital erweiterten Vorgang der klassischen Produktaufklärung gehört auch ein individuelles Erklärvideo, das abhängig von den Produktparametern automatisiert erstellt wird. Ein interaktiver Szenariorechner verdeutlicht die Auswirkungen von Marktentwicklungen auf die Auszahlungsprofile direkt und verständlich. Nach Abschluss des digitalen Beratungsprozesses wird eine Geeignetheitserklärung (das frühere Beratungsprotokoll) automatisiert erstellt und mit den weiteren Dokumenten archiviert.

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Stefan Reiniger
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